Mejoramiento de la capacidad de respuesta del área de Gestión de la Demanda del Banco Mundo Mujer de Popayán frente a los requerimientos de los usuarios internos y externos

Abstract

Este informe de pasantía parte del objetivo consistente en mejorar la capacidad de respuesta frente a los requerimientos de los usuarios internos y externos a través de un manual de cargo del Gestor de Registro de la demanda, del Banco Mundo Mujer de la ciudad de Popayán. Para ello, se apoya en la teoría X & Y, la teoría general de sistemas y el enfoque por procesos para demostrar el papel de la ciencia administrativa sobre una organización del sector financiero. La metodología es de tipo mixto, ya que utiliza la encuesta realizada a diez colaboradores para obtener datos numéricos a partir de valoraciones según preguntas y afirmaciones tipo Likert y cuyos hallazgos se refuerzan con una entrevista implementada con quien desempeña el cargo de jefe de área de Gestión de la Demanda. Los resultados dan cuenta de problemas en materia de conocimientos sobre manuales de cargo, la no definición clara de funciones, un proceso de capacitación y de incentivos insuficientes que son los principales responsables de una capacidad de respuesta de nivel medio según los encuestados. También se logró identificar un conjunto de once procedimientos y 35 actividades con las cuales se procurará mejorar la efectividad del proceso de gestión de registro en el área de GD. Además, se presenta el diseño de un manual compuesto por ocho ítems susceptibles de implementarse en la dependencia mencionada. Se concluye que existen problemas que generan baja efectividad en la capacidad de respuesta, pero que pueden superarse con la creación del cargo de Gestor de Registro y el desempeño de las funciones establecidas conforme a las competencias corporativas y específicas que requiere el banco.