Implementación de un sistema de mesa de ayuda, soportado por conceptos del modelo ITIL para la empresa Café Click

Abstract

Una fuerte tendencia de tercerización en la prestación de los servicios de tecnologías de información se ha venido presentado desde el siglo XX y ha aumentado de manera acelerada en la medida en que las empresas han implementado sistemas de gestión de calidad así como modelos o marcos de gestión de tales servicios de forma que se garantice la calidad en la entrega de los mismos, tal tendencia igualmente ha generado una presión a emprendedores microempresarios de estas áreas como es el caso de la empresa Café Click quien ha venido en constante crecimiento desde su creación en el año 2002. Este documento recoge la descripción del proceso llevado a cabo para la implementación de una mesa de ayuda (help desk) basada en el modelo de gestión de servicios de TI, ITIL, en la empresa Café Click de la ciudad de Popayán; se describe los pasos metodológicamente adoptados para determinar los procesos a implementar para el caso de estudio particular, así como los resultados del mismo. El documento incluye un apartado para la fase de Planeación, el consecuente diagnóstico inicial realizado de la situación actual de la empresa Café Click, el análisis de resultados de tal diagnóstico, la identificación de los procesos a implementar, el diseño y elaboración de los mismos, su implementación, representada en el software escogido, la evaluación de gap’s (brechas) frente al diagnóstico inicial y los resultados finales del proceso.