Análisis del sistema de servicio al cliente implementado por la empresa Bancamia S.A de la ciudad de Popayán

Abstract

La presente investigación se realizó en el banco Bancamia S.A. de la ciudad de Popayán departamento del Cauca, tuvo la finalidad de realizar un análisis del sistema de servicio al cliente implementado por la empresa Bancamia S.A. La metodología cualitativa, fue la utilizada en esta investigación, se aplicaron encuestas a 57 hombres y mujeres en edades entre los 20 y 80 años. Para esta investigación se utilizó un enfoque mixto con un tipo de investigación descriptiva la cual permitió realizar una búsqueda de información primaria mediante una encuesta realizada a 16 clientes internos y 320 clientes externos principales actores del banco y de esta investigación; a su vez se realizó un levantamiento de información secundaria que ayudo a soportar los resultados más significativos. Con los datos obtenidos, se realizó un análisis interno y externo por medio de la herramienta DOFA, además de identificar las ventajas y desventajas del actual sistema de servicio al cliente que implementa Bancamia S.A. logrando determinar el nivel de satisfacción al cliente. Lo anterior permitió concluir que el fortalecimiento en la preparación de los clientes internos evidenciado con un buen clima organizacional es fundamental ya que son los principales actores que están en interacción con el cliente.